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Verfasst von: Peter Wawrik, Geschäftsführer

Der 12 Punkte Plan, um aus der Krise heraus einen Pflege- und Betreuungsdienst erfolgreich weiterzuentwickeln

13.05.2020

 "Viele Patienten möchten derzeit nicht, dass wir zu Ihnen kommen."
"Ich habe einen Teil der Mitarbeiter in Kurzarbeit schicken müssen."
"Wie kann es mit unserem Pflegedienst überhaupt noch weitergehen? Finden wir weiterhin noch Personal?"
"Ich werde meinen Pflegedienst wohl eher als geplant abgeben. Diese Situation will ich kein zweites Mal mehr erleben."

"Wir erhalten jeden Tag 3-5 neue Anfragen."
"Wir haben uns auf die neuen Hygienevorschriften gut eingestellt. Unser Betrieb läuft gut weiter."

Diese und viele andere, zum Teil gegensätzliche Rückmeldungen haben wir in den letzten Wochen erhalten. Finden Sie sich mit Ihren Fragen oder Ihrer Situation hier auch wieder?

Gibt es eher nur düstere Perspektiven in der ambulanten Pflege? Neben der aktuellen Corona-Pandemie, dem demografiebedingten Zuwachs an älteren und pflegebedürftigen Menschen, der absehbaren deutlichen Reduzierung von Pflegekräften im rentennahen Alter könnte man vermuten,  es wird auch in Zukunft in der ambulanten Pflege weiterhin schwierig bleiben.

Das chinesische Schriftzeichen für Krise beinhaltet zwei Silben, die einzeln gelesen die Worte Gefahr und Chance bedeuten. Eine Krise wird dort also als Gefahr und Chance gesehen.

Versuchen wir, die Chancen für die ambulante Pflege aus einer Krise zu beschreiben. Wir halten 12 Schritte für notwendig, um einen ambulanten Pflege- und Betreuungsdienst weiterhin gut zu steuern:

1)      Machen Sie einen jährlichen Check unter der Fragestellung: "Wo steht mein ambulanter Pflege- und Betreuungsdienst? Was sind derzeit
        die aktuellen Themen?"
Entwickeln Sie daraus Handlungsstrategien für die nächsten Monate.

Beispiele: Wenn Sie in den letzten Monaten Ihre Patientenanzahl um 25 % gesteigert haben, ist es vielleicht für die nächsten Monate wichtig, die internen Organisationsprozesse anzupassen. Wenn das Durchschnittsalter Ihrer Mitarbeiter 52 Jahre beträgt, sollte dringend am Personalmanagement und dem Finden neuer, jüngerer Mitarbeiter gearbeitet werden.

2)      Überprüfen Sie Ihre unternehmerischen Ziele und justieren Sie diese eventuell neu.

Beispiele: Erhalten Sie immer mehr Anfragen außerhalb oder aus Randbereichen Ihres eigentlichen Versorgungsgebietes, weil dort andere Pflegedienste nicht mehr tätig sind? Gibt es Teildienste, die stark unwirtschaftlich sind? Wollen Sie diese weiterhin aufrecht erhalten? Daraus ergeben sich Handlungsfragen wie: Was ist unser Versorgungsgebiet für die nächsten 3-5 Jahre? Wie wollen wir unseren Pflege- und Betreuungsdienst weiterentwickeln?

3)      Sind Sie kompetent und aktiv in der Beratung tätig?

Eine aktive Beratung für Pflegebedürftige und Angehörige ist eine der zentralen Stellschrauben Ihres erfolgreichen Pflege- und Betreuungsdienstes. Daraus folgt die Handlungsstrategie: Verbessern Sie das Wissen und die Beratungskompetenz Ihrer Mitarbeiter. Welche Arbeitsmittel stehen zur Verfügung? Sind die Unterlagen aktuell? Reflektieren Sie Beratungsgespräche. Üben Sie aktive Beratung anhand von Beispielen aus Ihrer Praxis.

4)      Nutzen Sie ein effektives Controlling nach der Devise: Weniger ist mehr.

Sie benötigen schnelle, tendenziell richtige, informative Informationen über die Entwicklung Ihres Pflege- und Betreuungsdienstes. Dabei kann ein effektives Controlling jeweils am Anfang eines neuen Monats helfen. Sie benötigen wenige Kennzahlen aus dem letzten Monat: Leistungsertrag, Personalkosten, Sachkosten, tendenzielles Monatsergebnis, Entwicklung des Umsatzes pro Patient pro Monat, Patienten aufgeteilt nach SGB XI, SGB V, Kombi-Patienten, Hauswirtschaft etc.

5)      Klären Sie die Tätigkeiten a) der Pflegedienstleitung, b) der Verwaltungsassistenz, c) der stellv. PDL, der Arbeitszirkel etc. und vermeiden   
         Sie doppelte Arbeiten.

Gerade wenn Pflegedienste viele "Alltagsthemen und -probleme" haben, besteht die Gefahr, dass Abläufe nicht mehr effektiv stattfinden oder Arbeiten zum Teil angefangen werden, aber liegen bleiben. Viele fühlen sich (mit)verantwortlich, Abstimmungsprozesse werden größer und Klarheiten und Orientierungshilfen für Mitarbeiter nehmen ab.

Nehmen Sie sich die Stellenbeschreibungen und die Arbeitsaufträge der Arbeitszirkel vor und überprüfen diese. Delegieren Sie Tätigkeiten und Verantwortlichkeiten, wo es Sinn macht.

6)      Binden Sie Ihre Mitarbeiter ein.

Mitarbeiter müssen verstehen, warum sich etwas verändern muss oder Sie eine entsprechende Entscheidung getroffen haben. Erklären Sie. Sie müssen sich als Führungskraft aber nicht rechtfertigen. Nutzen Sie die drei K`s: Kommunizieren, kommunizieren, kommunizieren ist eine wichtige Aufgabe für eine zeitgemäße Führung Ihrer Mitarbeiter. Und übertragen Sie ihnen soweit möglich und gewollt Aufgaben und Projekte.

7)      Machen Sie einen täglichen Soll-IST Abgleich.

Die effektive Tourenplanung und die Planung der SOLL-Arbeitszeit der Mitarbeiter ist eine wichtige, ständig wiederkehrende Aufgabe als Leitung und beeinflusst maßgeblich mit die wirtschaftliche Entwicklung Ihres Pflege- und Betreuungsdienstes. Prüfen Sie daher regelmäßig Ihre Soll-Planung mit den IST Daten, um deutliche Abweichungen zu erkennen, mit Mitarbeitern sprechen und ggfls. schnell durch Vertragsänderungen reagieren zu können. Dazu gehört auch, dass Mitarbeiter Ihnen unverzüglich zusätzliche Wünsche der Patienten, Änderungen in der Wegeplanung durch Baustellen oder Straßensperrungen oder sonstige Ergänzungen mitteilen müssen.

8)      Nutzen Sie einen Privatleistungs-Katalog, um Ehda Leistungen zu reduzieren und mehr Solidarität im Team zu erreichen.

Es gibt deutlich mehr Wünsche von Patienten, als durch die Pflege- und Krankenversicherung refinanziert werden. Gleichzeitig haben Mitarbeiter vor Ort häufig das Problem, sich bei der Menge der "kleinen Gefälligkeiten" abgrenzen zu können. Ein Privatleistungskatalog mit einfachen Angeboten, der die Wünsche und Fragen der Patienten aufgreift, ist eine sinnvolle Lösung.

9)      Nutzen Sie Kritik als Ansporn.

Ein Beschwerdemanagement müssen Sie im Rahmen Ihres Qualitätshandbuchs führen. Nehmen Sie Beschwerden und Kritik auf, prüfen Sie diese auf ihre Berechtigung und nutzen Sie dies für die Weiterentwicklung Ihres Pflege- und Betreuungsdienstes.

10)  Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Qualität durch Kunden- und Mitarbeiterbefragung.

Der MDK trägt eigentlich nur die Qualitätsaspekte Ihres Pflege- und Betreuungsdienstes zusammen, die Ihnen in der Regel selbst schon bekannt sind. Ihre Stärken und Schwächen kennen Sie nicht erst durch den MDK Prüfbericht. Regelmäßige Kunden- und Mitarbeiterbefragungen sind vielleicht manchmal unbequem in den Ergebnissen, vielfach aber auch eine gute Bestätigung Ihrer Arbeit. Führen Sie daher z.B. jährlich im Wechsel eine Kunden- und Mitarbeiterbefragung durch.

Freuen Sie sich an Lob und geben diese an die Mitarbeiterschaft weiter und nutzen Sie die Ergebnisse für Ihre weitere Planung.

11)  Führen Sie authentisch, ehrlich und transparent, partnerschaftlich und der Situation angemessen.

So wie Sie auf Führungskraft wahrgenommen werden, so prägen Sie auch den Umgang innerhalb Ihres Unternehmens und Ihrer Mitarbeiterschaft. Zusammenarbeit kann nicht angeordnet werden, sondern muss gelebt werden. Gehen Sie mit Ihrer eigenen Person als Führungskraft voran und überprüfen Sie selbstkritisch und reflektierend Ihr Verhalten und Ihre Kommunikation.

12)  Nutzen Sie für Ihre Arbeit das Generations- und lebensphasenorientiertes Personalmanagement (GLPM).

Sie beschäftigen Mitarbeiter aus vermutlich vier Generationen in Ihrem Pflegedienst, die verschiedene Grundhaltungen aufweisen. Alleinerziehende Mütter mit kleinen Kindern haben andere Fragen und Themen als Mitarbeiter, die kurz vor der Rente stehen.

Eine differenzierte Personalführung ist für die Zukunft wichtig und notwendig. Dabei kann das Generations- und lebensphasenorientierte Personalmanagement (GLPM) Sie unterstützen, wie es im Fachbuch von Karla Kämmer und Peter Wawrik beschrieben ist: "Erfolgreich führen und leiten in ambulanter und teilstationärer Pflege".

Ambulante Pflege ist kein Selbstläufer. Mit entsprechenden strategischen Planungen kann aber auch aus einer Krise eine Chance für die Zukunft werden und Ihr Pflege- und Betreuungsdienst weiterhin erfolgreich sein.
Ich freue mich auf den Austausch mit Ihnen. Bleiben Sie gesund und hoffnungsfroh für die Zukunft.
Ihr Peter Wawrik

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Peter Wawrik
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Peter Wawrik
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Thomas Sießegger, Diplom-Kaufmann, Organisationsberater und Sachverständiger für ambulante Pflegedienste

Claudia Henrichs, Unternehmensberaterin für Personalentwicklung, Trainerin und Coach für ambulante Pflegedienste

Christoph Jaschke, Deutsche Fachpflege Gruppe (DFG), Marketingmanager & Pressesprecher, München

Peter Wawrik, Wawrik Pflege Consulting, Unternehmens- und Organisationsberatung im Pflegenetzwerk ambulant, Wohngemeinschaften und Tagespflegen

Giovanni Bruno, Online-Unternehmer, Berater für digitale Kommunikation und CEO der fokus digital GmbH. 

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