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Verfasst von: Claudia Henrichs, Claudia Henrichs

Die Unternehmensbotschaft: Vom Auto über die Sprache zum Pflegekunden

24.11.2016

Peter Wawrik schreibt in seinem letzten Blog-Post, dass die Autos eines ambulanten Pflegedienstes eine große Werbeplattform darstellen. Da stimme ich unbedingt zu. Überall sichtbar, mit der passenden Imagefarbe und dem Slogan des Pflegeunternehmens erhöhen Fahrzeuge den Bekanntheitsgrad. "Wenn es so viele davon gibt", denken potenzielle Kunden "dann müssen die ja gut sein!"

Wenn gerade ein Pflegedienst gebraucht wird, fallen einem die vielen Fahrzeuge noch stärker auf. Der erste Kontakt wird gesucht und dann kommt der allergrößte Werbeträger ins Spiel: Ihre Mitarbeiter!

Papier ist geduldig und Autoblech ebenso

"Weil das Zuhause zählt"

"Pflege mit ausgezeichneter Qualität"

"Aus Liebe zum Leben"

"Zuhause besser leben"

"Leben wie sie wollen!"

Diese Botschaften (Mission-Statements) lesen sich ja toll. Sie treffen auch das Bedürfnis der meisten Menschen und wecken deren Interesse.

Doch was genau versteckt sich dahinter? Woran kann ich als Interessent oder Pflegekunde erkennen, was konkret damit gemeint ist? Was macht den Unterschied zu anderen Anbietern aus? Sind das schöne Worte und leere Versprechungen?

Was ist Ihr Unique Authenticity Point / UAP?

Stellen Sie sich doch einmal vor, Sie sind im Erstgespräch, einer Info-Veranstaltung zum PSG II oder bei einem Netzwerktreffen und ihre Gesprächspartner fragen Sie: "Woran kann ich denn erkennen, dass Sie und Ihre Teams das leben, was Sie da schreiben?"

Was antworten Sie als Geschäftsführer oder Pflegedienstleitung?

Was würden Ihre Pflegekräfte sagen?

Bis vor kurzem kannten wir lediglich den USP (Unique Selling Point); auf deutsch das Alleinstellungsmerkmal. Bei den meisten Pflegeunternehmen ist das Alleinstellungsmerkmal schwer zu finden, da sich die Dienstleistungen kaum voneinander unterscheiden. Im Gegenteil zum USP geht es beim UAP mehr um das Mindset, die Denkweise und die geistige Haltung der Mitarbeiter in einem Unternehmen in Bezug zu ihren Kunden.

Welche Werte treiben uns an, die man in unserem konkreten Handeln erleben kann und mit denen wir Herz und Verstand unserer Gesprächspartner gewinnen können?

Im Workshop frage ich: "Was ist das Besondere an Ihrem Pflegedienst?" Und immer machen die Mitarbeiter das Besondere aus. Sie leben ihre Vorstellung vom UAP schon. Das kann allerdings sehr unterschiedlich sein, weil Menschen nun mal eben alle ihre eigenen Vorstellungen haben. Daher empfehle ich Ihnen, eine Teambesprechung zu nutzen um gemeinsam die oben genannte Frage zu beantworten. Erarbeiten Sie danach die Antwort auf die Frage: "Woran können unsere Kunden das erkennen?" 

Als Beispiel könnte sich das so anhören:

"Unser Motto heißt `Zuhause besser leben`
Aus unserer langjährigen Erfahrung wissen wir, dass die meisten Menschen am liebsten so lange wie möglich in ihren eigenen vier Wänden leben wollen. Da das manchmal etwas mühsam wird, können Sie sich darauf verlassen,

  • dass wir Sie auf dem Weg in die Zukunft begleiten
  • Ihnen alles ermöglichen, was Ihnen das Leben erleichtert und
  • was Sie unter "besser leben" verstehen, das entscheiden ganz alleine Sie selbst."

 Entwickeln Sie den UAP, der zu Ihnen passt, gemeinsam. Damit er immer lebendig bleibt, ist es hilfreich jede folgende Teambesprechung mit der Frage zu beginnen: "In welcher Situation habe ich unseren UAP gelebt?"

Lesen, hören UND erleben

Mit der Erarbeitung des UAP sind Sie von der Botschaft, die auf Autos, Flyern und der Webseite zu lesen ist, zu mehreren Sätzen gekommen, die obligatorischer gesprochener Bestandteil in jedem Erstgespräch und bei jeder Unternehmenspräsentation sein muss.

Ob dies nun in der Realität vom Pflegekunden und deren Angehörigen auch erlebt wird, das erfahren Sie nur, wenn Sie auch danach fragen.

Nutzen Sie also Ihre Folgebesuche, die erneuten Kundenbesuche und Ihre Pflegevisiten und holen Sie sich diese Information von Ihren Kunden mit den folgenden Fragen:

  1. Was gefällt Ihnen an uns gut und was können wir für Sie besser machen?
  2. Wir haben Ihnen versprochen, dass wir unsere Botschaft "xyz" in der Praxis umsetzten. Was meinen Sie, inwieweit gelingt uns das auf einer Skala von 0 (gar nicht) bis 10 (auf jeden Fall)?

Notieren Sie diese Antworten, bilden Sie Cluster und finden Sie heraus, was häufig angesprochen wird. Daran können Sie erkennen, was Ihre Pflegekunden an Ihnen schätzen. Diese O-Töne können Sie wieder für die Beschreibung Ihres UAP nutzen.  Teilen Sie auf jeder Teambesprechung ein paar positive Rückmeldungen mit Ihrem Team. Das stärkt das Selbstwertgefühl und die Motivation.

Wenn die Pflegekunden einverstanden sind, können Sie deren Aussagen als Testimonial (Empfehlung, Referenz) auf Ihrer Webseite darstellen.  "Überzeugen über Zeugen" heißt dieses Marketinginstrument. Damit beweisen Sie, dass Ihre Botschaft auch gelebt wird.

Interessierte Kunden und auch potenzielle neue Mitarbeitende überzeugt am ehesten, was andere über Sie sagen. Es lohnt sich also dreifach, den UAP zu erarbeiten:

  1. Ihr Unternehmen wirkt auf interessierte Kunden und
  2. potenzielle Mitarbeiter glaubhaft.
  3. Das gemeinsame Erarbeiten des UAP und die positiven Rückmeldungen ins Team stärken das Selbstwertgefühl und die Motivation.

Gutes Gelingen wünsche ich Ihnen!

Ihre Claudia Henrichs

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Claudia Henrichs
Claudia Henrichs
Claudia Henrichs
Expertin für wirkungsvolle Kommunikation in Kunden- und Führungsgesprächen

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Hier bloggen die Experten:

Thomas Siessegger, Diplom-Kaufmann, Organisationsberater und Sachverständiger für ambulante Pflegedienste 

Claudia Henrichs, Unternehmensberaterin für Personalentwicklung, Trainerin und Coach für ambulante Pflegedienste

Christoph Jaschke, Deutsche Fachpflege Gruppe (DFG), Marketingmanager & Pressesprecher, München

Peter Wawrik, Wawrik Pflege Consulting, Unternehmens- und Organisationsberatung im Pflegenetzwerk ambulant, Wohngemeinschaften und Tagespflegen

Giovanni Bruno, Online-Unternehmer, Berater für digitale Kommunikation und CEO der fokus digital GmbH. 

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