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Verfasst von: Thomas Sießegger, Unternehmensberater

Es heißt „Eigenanteile“, nicht „Zuzahlungen“

18.09.2012

Auch die richtigen Worte tragen zum Erfolg bei Agieren und reagieren Sie richtig beim Erstgespräch!
Eine kleine Anleitung für Ihren besseren Auftritt beim Erstgespräch
 
Ist Ihnen schon einmal aufgefallen, dass die meisten Kunden von Zuzahlungen sprechen? Und dann fortfahren, das sei nicht notwendig?

Es ist jedoch das falsche Wort, welches die Kunden verwenden.
Noch schlimmer ist es, wenn Pflegedienstleitungen oder andere Leitungskräfte selbstbeim Erstgespräch von Zuzahlungen sprechen, die nötig wären.
 
Viel besser ist folgender skizzierter Gesprächsverlauf, Verwenden Sie besser das Wort " Eigenanteil ":

Nachdem alles, die Biografie, der MDK-Bericht zur Einstufung und die täglichen Lebensgewohnheiten ausführlich besprochen wurden, wird der gesamte Unterstützungs- und Pflegebedarf festgelegt, zunächst ohne über das Finanzielle zu sprechen.
Anmerkung: Das ist übrigens schon eine Kunst, die Frage nach gefühlten 20 Sekunden abzuwehren: Was wird denn das kosten?

... zurück zum Gespräch.
Dann sagen Sie etwas in diesem Sinne: Nun haben wir den gesamten Bedarf festgelegt. Wenn wir als Pflegedienst diese Tätigkeiten übernehmen würden, hätten diese Leistungen einen Wert von 1.500 Euro.
Gut, dass es die Pflegeversicherung gibt, Frau Maier, die gibt Ihnen bei Ihrer Pflegestufe II einen Zuschuss in Höhe von 1.100 Euro. Das heißt, Sie oder Ihre Kinder haben lediglich einen Eigenanteil von 400 Euro zu tragen.

 Irritierte Gesichter sind zu sehen, und Sie bekommen wahrscheinlich so etwas zu hören wie: So viel können wir nicht bezahlen.

Nun schauen Sie irritiert, bis nach 5 Sekunden ein Lächeln über Ihr Gesicht geht, und Sie wenden sich an die Angehörigen:
Jetzt verstehe ich. Das finde ich toll. Sie möchten einen Teil der Leistungen selbst übernehmen? Dass es so etwas heutzutage noch gibt, toll!
Dann lassen Sie uns doch gemeinsam festlegen, wer welche Leistungen und Tätigkeiten an welchen Tagen erbringt, und wann wir dann als Pflegedienst kommen sollen."

Das ist zugegeben eine überspitzt dargestellte Situation, aber sie trifft den Kern des Geschehens dessen, was Sie bei fast allen Erstgesprächen erleben.

Sprechen Sie besser darüber, wer welche Leistungen und Tätigkeiten übernimmt, und halten dies verbindlich im Pflegevertrag fest und legen Sie eine Kopie dieser Vereinbarungen in die Pflegedokumentation, so dass Ihre Mitarbeiter täglich sehen können, wer für welche Tätigkeiten zuständig ist. Somit laufen Ihre Mitarbeiter nicht ständig Gefahr, so mal schnell Leistungen zu erbringen, die nicht vereinbart waren.
 
So sollten Sie das tun. Jedes Mal wieder von Neuem.
Obwohl Sie wissen, dass die Menschen ganz anders drauf sind.
Bereiten Sie sich auf die Erstgespräche vor, auch sprachlich.
Nehmen Sie den möglichen Verlauf der Gespräche vorweg.

Lenken Sie das Gespräch von Wer bezahlt das? hin zu
Wer? macht? was?
Denn die Kunden sind richtig beraten, wenn Ihnen offenbar wird, wie die Pflegeversicherung wirklich funktioniert.

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Thomas Sießegger
Unternehmensberater
Thomas Sießegger
Diplom-Kaufmann, Organisationsberater und Sachverständiger für ambulante Pflegedienste

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