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Verfasst von: Giovanni Bruno

Online-Bewertungen für Unternehmen aus der häuslichen Pflege

28.10.2019

Zu Chancen, Risiken und dem sinnvollen Umgang mit positiven und negativen Kundenstimmen. 

Was einst mit Hotel- und Restaurant-Kritiken begann, ist längst zu einer branchenübergreifenden Selbstverständlichkeit geworden: Kunden bewerten Firmen und Produkte über viele Portale hinweg, so auch ambulante Pflegedienste. Solche Erwähnungen im Netz können gerade im digitalen Zeitalter eklatante Auswirkungen auf die Reputation und das Image des Unternehmens nach sich ziehen. Pflichtprogramm also, auf wohlgemeinte als auch negative Bewertungen professionell zu reagieren.

Eigenanspruch der Pflegeunternehmen sollte es sein, so viele Bewertungen wie möglich zu erhalten. Die Anzahl der Einschätzungen und Punktewertungen etc. ist ein wichtiger Indikator dafür, als bedeutendes und renommiertes Unternehmen wahrgenommen zu werden. Selbstverständlich möchte jedes Pflegeunternehmen in makellos unbeflecktem "digitalem Glanz" im Internet erscheinen. Aber ganz ehrlich: Dass das auf alle Ewigkeiten kritikfrei funktioniert, ist pure Illusion. 

Plakative Fehlerfreiheit ist kontraproduktiv, weil unglaubwürdig

Das Unternehmen, dem in seinen Arbeitsabläufen niemals irgendwelche Fehler oder Missverständnisse unterlaufen, muss vermutlich erst noch geboren werden. Und das ist auch eine vollkommen bodenständige Selbstverständlichkeit. Erhält ein Unternehmen ausschließlich höchst positive Bewertungen, kann das kurioserweise einen negativen Effekt für die Glaubwürdigkeit bedeuten. Schließlich sind die Beurteilungen das sinnbildliche Spiegelbild der Realität. Und die ist nun mal nicht immer schwarz oder weiß. Das ist auch Betroffenen durchaus bewusst. 

Unterschätzen wir deshalb nicht das aufgeklärte Urteilsvermögen der Web-Community. Leicht werden hinter zu 100 Prozent lobenden Statements – gerade in ihrer Gesamtheit – Gefälligkeitsbewertungen, geschönte Aussagen und sogar gekaufter Auftragscontent vermutet. Könnte auch sein, dass kritische Anmerkungen einfach nicht freigeschaltet wurden. Auf Anhieb fragt sich jeder sofort: Welchen Wahrheitsgehalt tragen gesammelte Lobeshymnen? Wie vertrauenserweckend ist ein makellos gezeichnetes pflegerisches 5-Sterne-Schlaraffenland? Menschen wünschen sich echte und aussagekräftige Bewertungen. 

Auch Beschwerden als Reputations-Chance verstehen und nutzen

Gewiss, durch gut und freundlich gemeinte Bewertungen können Pflegeunternehmen ihren Bekanntheitsgrad, ihr Image und auch die Bindung von Kunden und Kooperationspartnern steigern. Sensibler - allerdings nur vermeintlich - wird es bei Negativ-Kommentaren. Auf dem richtigen Weg ist, wer negative Äußerungen als Chance begreift. Sofern darauf professionell eingegangen wird, bergen die letztlich das Potenzial, Missverständnisse auszuräumen sowie die eigene Unternehmensphilosophie und Expertise öffentlich zu betonen.

Kritik nicht ignorieren, sondern als kommunikative Chance begreifen

Immens bedeutend ist es beim Umgang mit Kritik, die geeignete Form der Kommunikation zu wählen. Ziemlich sinnentleert wäre die Reaktion mit pauschalisierten Statements. Die Betroffenen würden sich kaum ernstgenommen fühlen. Erst recht gehört es zur Netiquette, keinesfalls in streitbare Diskussionen zu treten. Gleichermaßen unangebracht ist es, eine unterwürfig-devote und dementsprechend angreifbare Entschuldigungsposition einzunehmen. Weitaus zielführender: Holen Sie enttäuschte Kunden mit ins Boot!

Der vernünftige und dauerhaft zielführende Weg für die Online-Reputation: Ambulante Pflegeunternehmen sollten aufgetretene Fehler eingestehen und sich für den Hinweis auf etwaige Missstände bedanken. Nächster Schritt kann es sein, auf bereits eingeleitete Verbesserungsmaßnamen hinzuweisen. Exakt an dieser Stelle darf die Online-Kommunikation keinesfalls abbrechen: Bis zu diesem Punkt handelt es sich lediglich um einen Monolog. Nun heißt es, in den interaktiven Dialog zu treten.

Bitten Sie die bewertenden Kunden gerne um Verbesserungsvorschläge. Fragen Sie nach zielführenden Ideen, mit denen Sie Ihre Services im Sinne ihrer Zielgruppe weiter optimieren können. Signalisieren Sie, kundengewünschte Maßnahmen sehr gerne auch umsetzen zu wollen. Gerade durch diesen aktiv gelebten Pragmatismus können ehemalige Kunden eventuell wieder zurückgewonnen werden.

Wissen, wo, wann und was über das Unternehmen kommuniziert wird

Verbleibt die Frage, an welcher Stelle im Internet Bewertungen überhaupt abgegeben werden und wie sich diese zeitnah identifizieren lassen. Eine besondere Rolle spielen hier der unternehmenseigene Blog, sofern die Kommentarfunktion nicht deaktiviert ist, insbesondere allerdings die kommentar- und debattierfreudigen Social-Media-Kanäle. Facebook, Instagram, Xing, LinkedIn und weitere Portale sind meinungsbildende Medien unserer Zeit.

Hinzu kommen die Bewertungsportale wie trustpilot, seniorplace.de, yelp.de, pointoo.de, golocal.de und diverse weitere. Ebenso nicht zu unterschätzen für die Reputation sind die Arbeitgeber-Bewertungsportale, beispielsweise kununu, bizzwatch, jobvoting und mehr. Eine für Laien geradezu unüberschaubare Flut von Online-Portalen mit ihren jeweils individuellen Anforderungen. 

Media Monitoring und Social Listening für die digitale Vogelperspektive

All diese Kanäle kontinuierlich crossmedial im Auge zu behalten, ist für ambulante Pflegeunternehmen allein aus personellen Kapazitätsgründen kaum zufriedenstellend machbar. Umso sinnvoller ist es, auf externe Ressourcen zu setzen. Experten aus dem digitalen Sektor stehen spezielle Tools für das sogenannte Social Listening und das Media Monitoring bereit.

Mit diesen Tools werden unternehmensbezogene Erwähnungen im Netz in Realtime identifiziert. Nur wer weiß, wo und wann über ihn gesprochen wird, kann die Diskussion in die stimmigen Bahnen leiten. Äußerungen im Web können sich schnell verselbständigen. Vor diesem Hintergrund ist die Reaktion just in time dringend nötig.

Tipps

Tipp 1: Bauen Sie keine fragwürdigen "Online-Traumschlösser" auf

Tipp 2: Verstehen Sie negative Bewertungen als Chance

Tipp 3: Wahren Sie die Netiquette und verwenden Sie die passende Ansprache

Tipp 4: Setzen Sie auf Experten für das Media-Monitoring und Social Listening

Fazit

Mittlerweile hat sich der reflektierende Umgang mit Bewertungen zu einer speziellen Sparte des Beschwerde- und Reklamationsmanagements entwickelt. Kundenbewertungen werden heutzutage vermehrt in der digitalen Öffentlichkeit platziert und sind meinungsbildend. Sich dem ignorierend zu entziehen, würde bedeuten, sich marketingschädigend in einem digitalen Vakuum zu verkriechen. Zwangsläufig bedeutet das, dass ambulante Pflegedienste positive und auch negative Kommentare mit zeitnaher Reaktion im Blick behalten werden müssen. Dabei sollten sie die nutzbare Signalwirkung auch negativer Bewertungen nicht unterschätzen, stattdessen als effiziente Marketing-Chance verstehen.

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Giovanni Bruno
Giovanni Bruno
Online-Unternehmer, Berater für digitale Kommunikation und CEO der fokus digital GmbH.

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Thomas Sießegger, Diplom-Kaufmann, Organisationsberater und Sachverständiger für ambulante Pflegedienste

Claudia Henrichs, Unternehmensberaterin für Personalentwicklung, Trainerin und Coach für ambulante Pflegedienste

Christoph Jaschke, Deutsche Fachpflege Gruppe (DFG), Marketingmanager & Pressesprecher, München

Peter Wawrik, Wawrik Pflege Consulting, Unternehmens- und Organisationsberatung im Pflegenetzwerk ambulant, Wohngemeinschaften und Tagespflegen

Giovanni Bruno, Online-Unternehmer, Berater für digitale Kommunikation und CEO der fokus digital GmbH. 

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