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Verfasst von: Claudia Henrichs, Claudia Henrichs

So führen Sie ein wirkungsvolles Kritikgespräch

11.12.2015

Als Pflegedienstleitung erhalten Sie von Ihren Kunden bestimmt sehr viel Lob für Ihre Mitarbeitenden, das Sie gerne sofort weitergeben. Doch wie reagieren Sie, wenn sich ein unzufriedener Kunde über eine Ihrer Pflege-Fachkräfte beschwert? Hand aufs Herz: Geben Sie Kritik auch immer sofort weiter? Wenn Sie jetzt denken "Ich warte lieber, ob es eine weitere Beschwerde gibt", ist das allzu menschlich. Ein Kritikgespräch mit einem Mitarbeiter zu führen, scheint auf den ersten Blick für beide Seiten eine unangenehme Sache zu sein: Sie als Führungsperson befürchten, dass die Pflegekraft abwehrend reagiert und sich in endlosen Diskussionen verteidigt, während diese ihre Leistung und Kompetenz in Frage gestellt sieht.

Doch seien wir ehrlich: Fehler sind menschlich und dazu da, aus ihnen zu lernen und sich weiterzuentwickeln. Darüber hinaus sind Fehler auch wertvolles Feedback für Ihre Prozesse im Pflegedienst. Damit die Lernchancen aber überhaupt genutzt werden können, ist es wichtig, dass Sie über Fehler und Probleme sprechen. Wenn Sie die 10 Schritte des konstruktiven (aufbauenden) Kritikgesprächs anwenden, wird es Ihnen künftig noch leichter fallen, Kritik zu formulieren.

Kritikgespräch führen in 10 Schritten

Den folgenden Ablauf-Plan können Sie bei Ihrer Gesprächsvorbereitung als Checkliste nutzen, denn all diese Punkte sollten in Ihrem Kritikgespräch enthalten sein:

1. Schritt: Wertschätzung zeigen

Steigen Sie positiv in das Gespräch ein, indem Sie persönliche Anerkennung ausdrücken. Achten Sie jedoch darauf, dass sich die Bemerkung wirklich auf das aktuelle Anliegen bezieht, damit sie nicht wie ein Beschwichtigungsmanöver wirkt.

Beispiel: "Klasse, dass Sie Ihren privaten Termin verschoben haben, damit wir in Ruhe über das Thema xyz sprechen können."

2. Schritt: Tatsachen beschreiben

Erklären Sie sachlich, neutral und ohne Vorwurf in der Stimme, welches Verhalten Sie nicht akzeptieren können. Nennen Sie Fakten! Diesen Schritt sollten Sie gut vorbereiten. Achten Sie besonders darauf, unkonkrete Formulierungen wie "Immer muss ich Sie erinnern, dass …" und "Nie halten Sie sich an die Vereinbarung …" sowie persönliche Wertungen wie "Dieser Zustand ist unhaltbar!" zu vermeiden.

3. Schritt: Emotionale Ich-Botschaft formulieren

In diesem Schritt dürfen Sie nun auch Emotionen zeigen, denn dass Sie in irgend einer Weise emotional von dem Problem und dem Gespräch darüber betroffen sind, ist absolut normal. Damit sich Ihre Gefühle nicht umso heftiger in Gestik oder Mimik zeigen, formulieren Sie lieber, was Sie bewegt – bei besonders großem Ärger auch noch vor der Tatsachenbeschreibung (Schritt 2).

Beispiel: "Darüber habe ich mich geärgert", "Das nervt mich!"

4. Schritt: Deutungen äußern

Machen Sie sich vorab Gedanken über mögliche Motive und Bedürfnisse Ihrer Pflegekraft, die zu dem kritisierten Verhalten geführt haben, und äußern Sie diese mit einer einleitenden Frage.

Beispiel: "Darf ich eine Vermutung äußern, woran das liegen könnte?"

 Das zeigt Ihrem Gesprächspartner, dass Sie sich Gedanken über ihn gemacht haben und ihm gleichzeitig Raum lassen, seine eigene Interpretation zu äußern. In diesem sowie im nächsten Schritt ist es besonders schön, wenn Sie Ihre Deutungen mit positiven Eigenschaften Ihres Gegenübers verbinden.

Beispiel: "Ich vermute, dass es Ihnen schwerfällt ‚Nein‘ zu sagen, weil Ihnen das Wohl unserer Patienten sehr am Herzen liegt."

5. Schritt: Deutungen klären – Ursachen finden

Klären Sie, ob Ihre Deutungen richtig waren, indem Sie Fragen stellen, die Antworten des anderen spiegeln und diese auf Schlüsselbegriffe hin abklopfen. Geben Sie dem Mitarbeitenden Sicherheit, indem Sie Verständnis für seine Gründe zeigen.

Beispiel: "Ich verstehe sehr gut, dass es Ihnen unangenehm ist, eine Dienstleistung abzulehnen, wenn die Kundin erzählt, dass die Kollegen sie einfach so mitmachen."

6. Schritt: Auswirkungen aufzeigen

Ordnen Sie die Auswirkungen des Verhaltens in den Kontext Ihrer gesamten Organisation ein, weg von "du und ich". Beschreiben Sie die Auswirkungen für die Kunden, den Pflegedienst und die Arbeitsabläufe sowie für den Träger. So zeigen Sie einerseits, dass es sich nicht um eine Kritik von Ihnen persönlich handelt, sondern dass Sie Ihren ganzen Verantwortungsbereich vertreten. Andererseits wecken Sie so Verständnis beim Anderen.

Beispiel: "Dadurch besteht die Gefahr, dass … / Möglicherweise führt das dazu, dass …"

7. Schritt: Wunsch, Appell für künftiges Verhalten formulieren

Formulieren Sie deutlich, wie sich die Pflegefachkraft künftig verhalten soll. Bei einem erstmaligen Gespräch zum Thema formulieren Sie dies als Wunsch ("Ich wünsche mir, dass …"), bei wiederholten Gesprächen und dringend zu änderndem Verhalten formulieren Sie eine Erwartung ("Ich erwarte, dass …"). Nennen Sie mögliche Konsequenzen für den Fall einer Missachtung bitte hier und nicht in Schritt 6.

8. Offene Fragen stellen

Damit das Kritikgespräch nicht wie ein reiner Monolog von Ihnen wirkt, stellen Sie nun – aber auch ruhig zwischendurch – offene Fragen, um zu signalisieren, dass Sie an einer gemeinsamen Lösung interessiert sind.

Beispiel: "Wie ist deine Sicht dazu? / Welche Lösung wäre für dich ideal? / Hast du einen Vorschlag? / Welche Unterstützung brauchst du dazu?"

9. Schritt: Klare Verabredung treffen

Fassen Sie nun unbedingt zusammen, auf welche nächsten Schritte sie sich geeinigt haben und wann und in welcher Form sie wieder miteinander über das Thema sprechen wollen.

Beispiel: "Gut, dann halten wir nun fest, dass …"

10. Schritt: Dank und Zuversicht für die Zukunft äußern

Am Ende des Kritikgesprächs danken Sie Ihrem Mitarbeitenden dafür. Sprechen Sie  auch Ihre Freude darüber aus, dass Sie nun gemeinsam ein positives Ergebnis erarbeitet haben. Besonders wichtig: Zeigen Sie deutlich Ihre Zuversicht, dass das Verabredete gelingen wird.

 Beispiel: "Vielen Dank für das gute Gespräch, Ihre Offenheit und Ihre Ideen. Ich freue mich, dass wir eine Lösung gefunden haben, die uns alle ein Stück weiter bringt. Ich bin fest davon überzeugt, dass Sie so eine Situation künftig anders als bisher lösen werden."

Ich bin mir sicher, dass es Ihnen mit der beschriebenen Vorgehensweise leicht fällt, Kritik gegenüber Ihren Mitarbeitenden so zu formulieren dass Sie gemeinsam durch Fehler wachsen können. Dass derartige, aufbauende Rückmeldungen Mitarbeitende zu besonders guten Leistungen motivieren, zeigt die von mir im Artikel "Wie Sie Ihr Team motivieren" erwähnte Gallup-Studie: 75 % aller hoch engagierten Arbeitnehmer/innen erhalten regelmäßig aufbauende Rückmeldung gegenüber gerade einmal 2 % jener, die bereits innerlich gekündigt haben.

Eine ausführlichere Beschreibung zum Thema Kritikgespräche im ambulanten Pflegedienst finden Sie im Buch "Erfolg durch Veränderung – Das Change Management Handbuch für ambulante Pflegedienste" welches bald hier im Vincentz-Verlag erscheint. 

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Claudia Henrichs
Claudia Henrichs
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Expertin für wirkungsvolle Kommunikation in Kunden- und Führungsgesprächen

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Thomas Siessegger, Diplom-Kaufmann, Organisationsberater und Sachverständiger für ambulante Pflegedienste 

Claudia Henrichs, Unternehmensberaterin für Personalentwicklung, Trainerin und Coach für ambulante Pflegedienste

Christoph Jaschke, Deutsche Fachpflege Gruppe (DFG), Marketingmanager & Pressesprecher, München

Peter Wawrik, Wawrik Pflege Consulting, Unternehmens- und Organisationsberatung im Pflegenetzwerk ambulant, Wohngemeinschaften und Tagespflegen

Giovanni Bruno, Online-Unternehmer, Berater für digitale Kommunikation und CEO der fokus digital GmbH. 

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