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Verfasst von: Peter Wawrik, Geschäftsführer

Sorry. Die Überschrift ist falsch: „ambulante Pflegedienste weisen immer häufiger Patienten ab“

29.07.2018

"Pflegedienste in Bayern müssen auf Grund des Personalmangels immer häufiger Patienten abweisen, berichtet der Evangelische Pressedienst. Im Herbst 2017 sei es so weit gewesen, "wir mussten erstmals einen Patienten abweisen, der von uns gepflegt werden wollte", erklärt Sabine Bechmann, Leiterin der Lichtenfelser Sozialstation des Bayerischen Roten Kreuzes (BRK). Inzwischen habe sie rund einem Dutzend Pflegebedürftiger mitgeteilt, dass die Kapazitäten der Sozialstation bereits voll ausgelastet sind. Ihr fehle das Personal."

So ist es aktuell veröffentlicht worden.

Das ambulante Pflegedienste voll ausgelastet sind, ist eine Realität, die alle Bundesländer betreffen.

Der Terminus ist aber falsch:

Wenn jemand bei einer Facharztpraxis wegen eines Termins anfragt und von dort die Information erhält, dass keine freie Kapazität vorhanden ist, dann ist der Anfrager noch kein Patient aus Sicht der Praxis. Patient wird er erst, wenn eine Behandlung beginnt.

Wenn jemand bei einem Handwerker wegen einer Dienstleistung anfragt, und die Handwerksfirma wegen Fachkräftemangel einen Auftrag nicht in den nächsten 4 Monaten annehmen kann, dann ist der Anfrager aus Sicht der Handwerksfirma noch kein Kunde. Kunde wird er erst, wenn eine Zusage erteilt bzw. mit der Dienstleistung begonnen wird.

Warum wird in der ambulanten Pflege nur vom Patienten oder Kunden gesprochen? Diese Begriffe implizieren eine Vereinbarung, eine Verbindung, eine Zusage.
Auch dies ist vielleicht einer der Gründe, warum Pflegedienstleitungen sich vielfach so unter Druck gesetzt fühlen und häufig wünschen, dass kein neuer Anruf, keine neue Anfrage "ins Büro kommt". Und durch die Anfragen aus den Arztpraxen, der Krankenhäuser aber auch der Krankenkassen wird dies heute täglich noch verstärkt.

Warum wird in der ambulanten Pflege nicht auch zwischen "Anfragern", "Interessenten" oder "potentiellen Kunden" und Patienten unterschieden?

Ein Pflegedienst ist m.E. ein "Handwerk mit Herz", bei dem zunächst die gleichen Regeln gelten wie in den Beispielen vorab. Deshalb sollte auch in der ambulanten Pflege zwischen "Anfragern" und Patienten unterschieden werden.

Beispiel 1: Es gibt eine Anfrage nach einer Pflege-Dienstleistung, z.B. Behandlungspflege. Ohne ärztliche Verordnung darf keine Behandlungspflege erbracht werden und ohne Genehmigung der Krankenkasse kann diese nicht abgerechnet werden.

Beispiel 2: Jemand anderes fragt nach einer Pflegeleistung SGB XI jeden Morgen um 7.30 h an.

Der Pflegedienst kann nur so vielen "Anfragern" eine Zusage geben, wie er Mitarbeiterkapazitäten zur Verfügung hat. Erst durch die Zusage (= Pflegevertrag) wird aus dem "Anfrager" ein Patient.

Ab dem Moment der Zusage wird mit einem Patienten eine fachliche, aber auch persönliche Beziehung seitens des Pflegedienstes eingegangen. Da der Pflegedienst mit dem Patienten eine Vereinbarung getroffen hat, sollte dieser auch verlässlich versorgt werden.

Mit einem "Anfrager", "Interessenten" oder "potentiellen Kunden" gibt es aber (noch) keine entsprechende Vereinbarung und Beziehung.

Was ist für die Pflegedienstleitung weiterhin wichtig:

1)      Die vorhandene Mitarbeiterkapazität im Blick zu behalten, weil sie die "Größe" ist, wieviel Patienten verlässlich versorgt werden können, ob eine neue Anfrage aufgenommen werden kann oder ein partieller Aufnahmestopp erklärt werden muss.

2)      Mit dem Inhaber oder Träger des Pflegedienstes muss geklärt sein, dass ein "freundliches Nein" für Anfrager möglich und zulässig ist.

3)      Patienten kündigen – dass sollte nur in drei Ausnahmefällen stattfinden: 1) sofort und konsequent bei einer Übergriffigkeit des Patienten gegenüber den Mitarbeitern, 2) bei einer Grippewelle oder anderen belastenden Erkrankungen, die einen großen Teil der Mitarbeiter über eine längere Zeit arbeiten nicht ermöglicht und 3) bei kurzfristiger Kündigung mehrerer Mitarbeiter.

Die richtige Überschrift müsste daher lauten: Ambulante Pflegedienste weisen immer mehr Anfrager ab.

P.S.: Für die Versorgungssicherheit ihrer Mitglieder sind übrigens die Kranken- und Pflegekassen verantwortlich.

Ich freue mich auf Ihre Rückmeldungen, Ihr Peter Wawrik.

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Claudia Henrichs, Unternehmensberaterin für Personalentwicklung, Trainerin und Coach für ambulante Pflegedienste

Christoph Jaschke, Deutsche Fachpflege Gruppe (DFG), Marketingmanager & Pressesprecher, München

Peter Wawrik, Wawrik Pflege Consulting, Unternehmens- und Organisationsberatung im Pflegenetzwerk ambulant, Wohngemeinschaften und Tagespflegen

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