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Verfasst von: Claudia Henrichs, Claudia Henrichs

Wie Sie jetzt Ihren Umsatz steigern können, auch wenn Sie knapp mit Personal sind

31.10.2016

Viele Pflegedienste, die sich über die Auswirkungen des PSG II gut informiert haben, wissen, dass 95% aller Sachleistungs- und 97% aller Geldleistungskunden ab Januar 2017 höhere Ansprüche haben.

Die meisten würden auch gerne mehr Pflege- und Entlastungsleistungen anbieten, jedoch, es fehlt das Personal.

Wie viel Euro machen Gefälligkeitsleistungen bei Ihnen aus? 

Betriebswirtschaftliche Berater gehen davon aus, dass im Schnitt 5 bis 7% des Umsatzes in Form von Gefälligkeitsleistungen erbracht werden. Rechnen Sie das doch jetzt sofort einmal grob für sich aus. Die Zahl macht viele schwindlig. Wenn Ihnen das für Ihren Pflegedienst zu hoch vorkommt, dann nehmen Sie 2 oder 3 %. Es kommt immer darauf an, was Sie zu diesem Thema im Vorfeld schon unternommen haben.

Sie brauchen die Informationen von Ihren Pflegekräften

Die Zeit ist jetzt günstig, einen Teil davon in vertragliche Leistungen umzuwandeln. Dafür brauchen Sie von Ihren Mitarbeitenden die Information, bei welchem Pflegekunden mehr als das Vereinbarte erbracht wird. Jetzt wird es heikel, denn Ihre Pflegekräfte wissen genau, wo sie was mehr leisten. Arbeiten Sie also nicht mit dem drohenden Zeigefinger, denn das erhöht die Hemmschwelle, Ihnen die Informationen zu geben.

Interessanterweise fällt in meinen Workshops zu diesem Thema oft auf, dass viele nicht wissen, wo die Abgrenzung zwischen Serviceleistungen und Gefälligkeitsleistungen liegt oder welche Leistung in dem jeweiligen Leistungskomplex zu erbringen ist. Auch diese Information erhalten Sie nur mit der Haltung
"Es ist so wie es ist – Machen wir es ab jetzt anders!"

Folgende Ideen habe ich für Sie:

Führen Sie eine Teambesprechung durch, bei der es lediglich um dieses eine Thema geht.

Informieren Sie Ihre Teams über folgende Punkte:

  • Geschätzte Prozentzahl an Gefälligkeitsleistungen und was das in absoluten Zahlen für Ihren Pflegedienst bedeutet.
  • In welchem Ausmaß sich die Leistungen durch die Überleitung von Pflegestufen in Pflegegrade ab 01.01.2017 erhöhen.
  • Was genau Sie geplant haben, um Ihre Kunden über die Veränderungen des PSG II zu informieren (Info-Schreiben, Gruppeninformations-Veranstaltungen, individuelle Kundenbesuche).

Dann lassen Sie in kleinen Gruppen die folgenden vier Fragen bearbeiten, zu jeder Frage die drei wichtigsten Antworten aufschreiben und präsentieren:

  1. Was ist aus meiner Sicht die größte Herausforderung rund um das Thema "Mehrleistungen ansprechen"?
  2. Wie kann ich die Herausforderungen meistern? Was kann ich selbst tun? Was brauche ich von meiner Leitung?
  3. Was ist mir bisher in Gesprächen mit Angehörigen und zu pflegenden Personen gut gelungen? Worauf bin ich stolz?
  4. Welche Auswirkungen hat es, wenn ich mehr oder andere Leistungen beim Patienten erbringe als im Vertrag vereinbart?

Sie werden feststellen, dass die Antworten auf die vierte Frage bei allen Gruppen ziemlich identisch sind und genau das widerspiegeln, was Sie schon seit langem erzählen. Es ist allerdings ein Unterschied, ob Ihre Mitarbeitenden das selbst erarbeiten oder von Ihnen hören.

Warum werden Gefälligkeitsleistungen erbracht?

Psychologisch ist diese Frage leicht zu beantworten: Erstens wollen Ihre Pflege- und Assistenzkräfte die gute Beziehung zum Pflegekunden aufrecht erhalten und zweitens wissen sie meistens nicht, wie sie das Thema sprachlich anbringen sollen.

Erarbeiten Sie gemeinsam mit Ihrem Team Formulierungen für Situationen, mit denen diese am häufigsten konfrontiert werden.

Hier eine kleine Auswahl, die Sie wahrscheinlich auch kennen:

  • Schwester Claudia, können Sie mir mal eben (die Post mitbringen, den Müll raus tragen, die Rollos überall hochziehen etc.)
  • Ihre Kollegin macht das aber immer für mich!
  • Ich dachte Sie sind Wohlfahrt! oder "Ich habe doch Pflegekassenbeiträge gezahlt!" oder "Sie wollen aber auch für jeden Handschlag Geld haben!"
  • Das machen Sie doch seit Jahren so.

Wenn es für Sie leichter ist, auf der Basis einer Grundlage die eigenen Formulierungen erarbeiten zu lassen, dann geben Sie meine Formulierungshilfe ins Team. Wichtig ist, dass die Gruppen ihre eigenen Formulierungen finden.

Lassen Sie die erarbeiteten Formulierungen vorlesen und das Team Rückmeldungen darüber geben, was positiv wirkt.

Dieser Schritt ist immens wichtig, damit sich positive Formulierungen schnell einprägen können. Fragen Sie immer nach folgenden Kriterien. Was an dieser Formulierung wirkt:

  • sympathisch
  • zielorientiert
  • kompetent und
  • zieht keine Diskussion mit dem Pflegekunden während der Pflege nach sich?

Legen Sie gemeinsam alle Pflegekunden fest, bei denen mehr Leistungen erbracht werden, als vertraglich vereinbart.

Die Bereitschaft dafür ist jetzt gewachsen, da alle, sowohl die Auswirkungen aus Frage vier nicht mehr haben wollen, und die Vorteile für alle Beteiligten auf der Hand liegen.

Wenn Sie schon einmal dabei sind Namen zu sammeln, dann fragen Sie auch nach Pflegekunden, die mehr Unterstützung benötigen als vertraglich vereinbart ist (auch wenn dort keine Gefälligkeitsleistungen erbracht werden).

Sollte sich herausstellen, dass

  • Ihre Mitarbeitenden nicht genau wissen, was Serviceleistungen sind und
  • wie diese sich von den Gefälligkeitsleistungen abgrenzen oder
  • welche Leistungen genau im LK 19 (Niedersachsen) enthalten sind, dann

nehmen Sie diese Offenheit mit positivem Feedback zur Kenntnis und organisieren Sie diese Schulungsthemen intern möglichst mit einer kurzen Sequenz in jeder Teambesprechung.

Fazit:

  1. Da Sie als Leitungskraft die anschließenden Vertragsgespräche führen, sind Ihre Pflegekräfte von der Last befreit in Konfliktsituationen zu kommen oder über die gesetzlichen Veränderungen ausführlich Auskunft geben zu müssen.
  2. Sie haben die Chance erhöht Leistungen, die eh erbracht werden, in vertragliche Leistungen umzuwandeln.
  3. Ihre Pflegekunden bekommen, wenn sie denn darauf Wert legen, genau den selben Betrag als Geldleistung wie vorher und
  4. Ihr Pflegedienst hat ein Ertragsplus ohne mehr Personal einstellen zu müssen.

Ihre Investition ist Zeit

Planen Sie für die Teambesprechung fünf Stunden ein und Zeit in Ihrem Kalender für die Kundenbesuche.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg

Claudia Henrichs

P.s.: Betrachten Sie diese Idee als Plan B, nur für den Fall, dass Sie knapp mit Personal sind. Damit Ihre Pflegekunden wirklich umfänglich vom PSG II profitieren können, ist es wichtig, dass Sie Personal einstellen. Anregungen für die Personalgewinnung finden Sie in  meinem IMPULSE-Artikel "Ein guter Pflegedienst findet Mitarbeiter"

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Thomas Siessegger, Diplom-Kaufmann, Organisationsberater und Sachverständiger für ambulante Pflegedienste 

Claudia Henrichs, Unternehmensberaterin für Personalentwicklung, Trainerin und Coach für ambulante Pflegedienste

Christoph Jaschke, Deutsche Fachpflege Gruppe (DFG), Marketingmanager & Pressesprecher, München

Peter Wawrik, Wawrik Pflege Consulting, Unternehmens- und Organisationsberatung im Pflegenetzwerk ambulant, Wohngemeinschaften und Tagespflegen

Giovanni Bruno, Online-Unternehmer, Berater für digitale Kommunikation und CEO der fokus digital GmbH. 

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