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Verfasst von: Peter Wawrik, Geschäftsführer

Zwei Fragen sind heute bei neuen Anfragen wichtig: Wo? und Was?

11.02.2020

Kennen Sie das als Pflegedienstleitung auch? Hoffentlich meldet sich kein weiterer Mitarbeiter krank. Gerade ist der Dienstplan für das Wochenende passend geplant.

Es wäre sogar auch für einige Tage gut, wenn auch kein neuer Kunde anruft. Sie haben mit den bestehenden Kunden genug zu tun.

Und dann melden sich die Arztpraxis, das Krankenhaus, die Krankenkasse und Kunden direkt mit neuen Versorgungsaufträgen.

Zwei Fragen sind in der ambulanten Pflege bei neuen Anfragen heute und in Zukunft wichtig:
Wo? Und Was?

Was meine ich damit?

Wo bezieht sich auf den Ort, von dem ein neuer Kunde aus anruft. Oder für den eine Arztpraxis oder das Krankenhaus oder die Krankenkasse sich meldet.

Ein Dilemma in der ambulanten Pflege kündigt sich an oder Sie erleben es schon täglich: Immer mehr Patienten und Arztpraxen und Krankenhäuser benötigen mehrere Anrufe oder Versuche, bis sie einen Pflegedienst finden, der über freie Kapazitäten verfügt. "Sie sind schon der fünfte Pflegedienst, den ich anrufe. Keiner kann mehr aufnehmen." Daher rufen Patienten, Praxen und Krankenhäuser inzwischen auch weiter entfernte Pflegedienste als früher an. Selbst Krankenkassen schalten sich heute ein und telefonieren Pflegedienste diesbezüglich an.

Da ambulante Pflege- und Betreuungsdienste nicht mehr wie in der Vergangenheit automatisch "wachsen" können, in dem sie parallel neue Patienten aufnehmen und neue Mitarbeiter einstellen können, muss heute und für die Zukunft ein Pflegedienst unter anderem für sich klären, in welchem Einzugsbereich er tätig sein will – und wo nicht. Daher reduzieren Pflegedienste in den letzten Monaten vielfach ihr jeweiliges Versorgungsgebiet, da die Anzahl von pflegebedürftigen Menschen innerhalb einer Stadt, eines Stadtviertels oder eines Dorfes demographisch bedingt zunimmt. Mehr versorgte Patienten auf kleinerer Fläche als früher, ist eine Kurzformel dazu.

Anfragen außerhalb seines definierten Einzugsbereichs sollte ein Pflege- und Betreuungsdienst nicht mehr annehmen, da dies bedeuten würde, dass er seine Mitarbeiter zu längeren Wegezeiten verpflichtet. Die Zeit der Mitarbeiter möglichst effektiv einzusetzen, ist aber im Rahmen einer effektiven und wirtschaftlichen Tourenplanung eine zentrale Aufgabe der Pflegedienstleitung.

Was meint den Inhalt der Anfrage. Grundpflege oder Kompressionsstrümpfe, Insulingabe oder Betreuung, oder andere gewünschte Leistungen. SGB V oder SGB XI. Die verschiedenen Leistungen sind in der ambulanten Pflege mit Zeitwerten im Rahmen des jeweils eigen definierten Qualitätsmanagements (auch in der Software) hinterlegt. Wenn ein Pflegedienst kaum noch freie Zeitkapazitäten von Mitarbeitern vorhanden hat, kann z.B. eine Anfrage auf große Grundpflege oder eine Betreuungsstunde eigentlich nicht angenommen werden. Wenn dann noch eine weitere Wegstrecke zu diesem Einsatz hinzukommt, wird zusätzlich viel "Mitarbeiter-Zeit" verbraucht, die nur durch Mehrarbeit oder Überstunden kompensiert werden kann.

Da ambulante Pflege- und Betreuungsdienste heute schon eher partielle Aufnahmestopps verhängen müssen, ist das "Wo" und "Was" für die Zukunft besonders bei Neuanfragen zu beachten. Sie müssen leider selektieren und sich abgrenzen, können andererseits aber auch Ihre Kunden auswählen.

Wenn eine (telefonische) Zusage gegenüber dem Kunden, der Arztpraxis, dem Krankenhaus oder der Krankenkasse auf Übernahme der Pflege erteilt ist, ist der Pflegedienst auch moralisch gegenüber dem Patienten in der Pflicht und kann diesen Einsatz eigentlich nicht mehr ohne Schaden kündigen.

Was haben Sie in den letzten Monaten mit dieser Thematik für Erfahrungen gemacht?
Ich freue mich über Ihre Rückmeldungen.

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Peter Wawrik
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Peter Wawrik
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Thomas Sießegger, Diplom-Kaufmann, Organisationsberater und Sachverständiger für ambulante Pflegedienste

Claudia Henrichs, Unternehmensberaterin für Personalentwicklung, Trainerin und Coach für ambulante Pflegedienste

Christoph Jaschke, Deutsche Fachpflege Gruppe (DFG), Marketingmanager & Pressesprecher, München

Peter Wawrik, Wawrik Pflege Consulting, Unternehmens- und Organisationsberatung im Pflegenetzwerk ambulant, Wohngemeinschaften und Tagespflegen

Giovanni Bruno, Online-Unternehmer, Berater für digitale Kommunikation und CEO der fokus digital GmbH. 

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