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Verkaufspychologie für die Pflege
Wie können Pflegeunternehmen ihre Leistungen professioneller kommunizieren und zugleich wirtschaftlich tragfähiger arbeiten? Und wieso brauchen Pflegekräfte ein Verkaufstraining? Mit diesen Fragen beschäftigtigte sich Kommunikations-Expertin Ilse Buchgraber in ihrem Workshop auf der Häusliche Pflege Woche am 20. Mai 2026 in Potsdam.
Ilse Buchgraber, die gemeinsam mit Mona Schöffler Pflegeunternehmen zu Kommunikation, Marketing und gesunder Pflege berät, machte deutlich: Pflegekräfte verkaufen bereits heute Leistungen – oft jedoch unbewusst und ohne klare Struktur. Dabei gehe es nicht um „Verkaufen“ im klassischen Sinn, sondern um professionelle Beratung und transparente Kommunikation über Nutzen, Aufwand und Qualität pflegerischer Angebote.
Ein zentrales Thema ihres Vortrags war die Bedeutung von Kommunikation und Haltung. Unter Verweis auf den Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick erinnerte Buchgraber daran, dass jede Kommunikation neben der Sachebene immer auch eine Beziehungsebene besitzt. Gerade in der Pflege entscheide häufig nicht nur der Inhalt eines Gesprächs, sondern vor allem die Art und Weise, wie gesprochen werde. Körpersprache, Blickkontakt und Wortwahl hätten erheblichen Einfluss auf Vertrauen und Gesprächserfolg.
„Heimliche Leistungen“ verursachen erhebliche Kosten
Besonderes Augenmerk legte Buchgraber auf sogenannte „heimliche Leistungen“. Gemeint sind kleine Zusatzaufgaben, die Pflegekräfte im Alltag häufig selbstverständlich übernehmen – etwa Müll entsorgen oder kleinere Haushaltstätigkeiten erledigen –, ohne dass diese Leistungen geplant oder vergütet werden. An einem Beispiel rechnete sie vor, dass allein das tägliche Mitnehmen eines Müllbeutels bei 40 Patienten im Jahr einen erheblichen Zeit- und Kostenaufwand verursachen kann. Solche Tätigkeiten müssten daher bewusst angesprochen und gegebenenfalls als reguläre Leistungen vereinbart werden.
Nach Ansicht der Referentin profitieren davon sowohl Pflegeunternehmen als auch Kunden. Klare Vereinbarungen reduzierten Zeitdruck und Konflikte im Team, stärkten das Bewusstsein für den Wert pflegerischer Arbeit und sorgten zugleich für mehr Verlässlichkeit bei den Pflegebedürftigen und ihren Angehörigen. Wer Leistungen offiziell buche, habe ein Recht darauf und müsse nicht um Unterstützung bitten.
Einwände von Kunden: Was ist der Hintergrund?
Ein weiterer Schwerpunkt war der Umgang mit Einwänden, insbesondere mit dem häufig geäußerten Satz: „Das ist mir zu teuer.“ Hinter solchen Aussagen könnten unterschiedliche Sorgen stehen – etwa finanzielle Belastungen, fehlendes Verständnis für die Preisgestaltung oder Zweifel am Nutzen der Leistung. Statt vorschnell zu argumentieren, empfahl Buchgraber zunächst nachzufragen und den tatsächlichen Hintergrund des Einwands zu klären.
Darüber hinaus sprach sie über positive Sprache in Beratungsgesprächen. Formulierungen wie „Dafür bin ich nicht zuständig“ oder „Heute klappt es leider nicht mehr“ sollten vermieden werden. Stattdessen gehe es darum, lösungsorientiert und wertschätzend zu kommunizieren.
Ihr Fazit am dritten Tag der Häuslichen Pflege Woche: Gute Pflege habe ihren Wert – und dieser müsse auch klar benannt werden. Professionelle Kommunikation sei deshalb kein Nebenthema, sondern ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit, Mitarbeitermotivation und wirtschaftliche Stabilität in der Pflege.
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