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Sprechen Sie die Sprache Ihrer Mitarbeiter?

Ungefähr in diesem Ausmaß werden durchschnittlich pro Jahr Gefälligkeitsleistungen erbracht, sagt Thomas Sießegger. Mal eben die Rollos hochziehen, das Wasserglas

Claudia Henrichs
- Claudia Henrichs

Ungefähr in diesem Ausmaß werden durchschnittlich pro Jahr Gefälligkeitsleistungen erbracht, sagt Thomas Sießegger.

Mal eben die Rollos hochziehen, das Wasserglas bereitstellen, Socken oder Hausschuhe anziehen oder nach dem Duschen die Handtücher wegräumen. Das alles und noch viel mehr zählt zu den "Eh da  Leistungen", die auch "Gefälligkeitskeistungen" genannt werden.

Das macht jede Pflegekraft!

Das sollen sie aber lassen! 

Dafür gibt es ja schließlich Privatzahlerleistungen oder spezielle Leistungskomplexe.

Das alles wissen die Pflegekräfte auch. Doch es ändert sich wenig.

Warum ist das so?

Die Loyalität zu Pflegekunden ist höher als die zur Leitung und dem Pflege-Unternehmen

Erschreckt Sie das? Soziale Anerkennung ist das größte Bedürfnis von Menschen.  

Pflegekräfte sehen ihre Pflegekunden mehrmals in der Woche, vielleicht sogar mehrmals am Tag. Hier entsteht eine Beziehung. Und diese soll positiv sein, von Sympathie geprägt und auf jeden Fall aufrechterhalten bleiben. Warum das Risiko eingehen, sich unbeliebt zu machen?

Hier eine Idee:

Sorgen Sie dafür, dass die Kontakte zwischen Mitarbeitenden und Leitung mehr werden. Räumen Sie freie Zeiten ein, wenn die Touren zu Ende sind, damit Sie sich über Ihre Pflegekunden austauschen können.

Führung spricht eine andere Sprache

Die Tour muss rentabel sein. Pflegegrade müssen ausgeschöpft werden. Leistungen gehören verkauft. Wir müssen den Umsatz steigern. Mit diesen Ansagen vergrößern Leitungskräfte die Distanz zwischen sich und ihren Mitarbeitenden.

Wie wäre es denn, wenn Sie so formulieren:

  • "Wir unterstützen unsere Pflegekunden dabei, ihre Ansprüche wahrzunehmen!"
  • "Ihr seht doch am ehesten, wo Mehrbedarf vorhanden ist, um so lange, so sicher und so selbstständig wie möglich das Zuhause genießen zu können. Erzählt es uns, und wir führen einen erneuten Kundenbesuch durch."

Bei diesen Varianten liegt der Fokus auf dem Pflegekunden und nicht auf den Zahlen. Das spricht Pflegemitarbeitende eher an. Das ist Ihr Beruf und für ganz viele (zum Glück) auch ihre Berufung. Wenn Sie den Fokus in der Sprache auf die Kundenbedürfnisse legen, hat das sogar positive Auswirkungen auf Ihre Umsatzzahlen.

Menschlichkeit gilt auch für Mitarbeitende in der Pflege

Wirtschaftlichkeit und Menschlichkeit. Schließt sich das nicht aus? Diese Frage bewegt viele Mitarbeitende im ambulanten Pflegedienst. Damit fordern sie Menschlichkeit für ihre Pflegekunden ein. "Welche Auswirkungen hat es, wenn wir mehr oder andere Leistungen erbringen, als im Vertrag vereinbart? Auf diese Frage erhalte ich immer die Antworten, dass

  • es Stress und Konflikte im Team gibt,
  • wenn einmal etwas Zusätzliches erbracht wurde, von den Kunden immer mehr erwartet wird,
  • der Zeitdruck steigt,
  • einen das schlechte Gewissen plagt

Rechnen Sie doch bitte einmal aus und kommunizieren Sie es im Team, was es ausmacht, wenn jeder bei jedem Kunden und jedem Einsatz nur für 5 Minuten mehr Leitungen erbringt, als vertraglich vereinbart. Diese Leistungen, auch wenn sie von Herzen kommen, gehen zulasten der Gesundheit und des Selbstwertgefühls Ihrer Mitarbeitenden.

Pflegearbeit hat einen großen Wert!

Und Zusatzleistungen gehören zum Schutz der Mitarbeitenden bezahlt.

Auch das ist Menschlichkeit. Betonen Sie das, so oft es geht.

Wie sage ich es meinem Patienten?

Selbst wenn die Einsicht vorhanden ist, zusätzliche Leistungen in den Vertrag aufnehmen zu lassen, ist die Hürde groß, dies anzusprechen.

"Das darf ich leider nicht" oder "Das mache ich nicht" belastet die Beziehung zum Patienten. Die Variante "Nur, weil sie es sind. Verraten Sie mich aber nicht!" belastet die Beziehung zum Team und zum Arbeitgeber. Formulierungsbeispiele zum Downloaden, die sowohl sympathisch als auch kompetent wirken und Diskussionen während der Pflege vermeiden, finden Sie in diesem Blogbeitrag:  Wie Sie jetzt Ihren Umsatz steigern können, auch wenn Sie knapp mit Personal sind 

Frühlingsgrüße sendet Ihnen 

Claudia Henrichs

und wünscht viel positive Energie beim Ausprobieren

Ausbildung Führung Kommunikation Pflegeteam